환자 보호자랑 대화할 때가 더 어렵지는 않나요?

Question

저는 실습하면서 환자분과 대화하는 것보다 보호자분께서 질문하실 때 더 긴장되더라고요.

환자 상태를 걱정해서 물어보시는 건 이해하지만 학생인 제가 답할 수 있는 내용이 거의 없어서 대부분 담당 선생님께 확인해드리겠다고 말씀드렸습니다. 실제 간호사가 되면 제가 답해야 하는 질문도 훨씬 많아질 텐데 보호자분이 급하거나 화가 난 상태라면 침착하게 설명할 자신이 없어요.

특히 여러 번 같은 내용을 물어보시거나 제가 결정할 수 없는 부분까지 해결해달라고 하시면 어떻게 말씀드려야 할지도 고민됩니다.

현직에서는 환자보다 보호자 응대가 더 어렵다고 느끼는 경우도 많은가요? 바로 답변할 수 없는 요구를 받았을 때는 보통 어떻게 설명하시나요?

감정적으로 받아들이지 않고 차분하게 응대하는 방법이 궁금합니다.

우당탕탕간호사 · Accepted Answer

안녕하세요 멘토 우당탕탕간호사 입니다.

실제로도 환자분들은 본인이 직접 아프고 처치를 받으니까 오히려 상황을 수긍하시는 편인데, 보호자분들은 옆에서 지켜만 봐야 하는 불안감과 초조함이 섞여서 훨씬 더 예민해져 있는 경우가 많습니다.

그래서 보호자분들이 화를 내거나 언성을 높일 때 제일 먼저 하셔야 할 마인드 컨트롤은 감정을 분리하는거에요. 보호자가 지금 간호사 개인을 미워해서 화를 내는 게 아니라, 환자가 아픈 답답한 상황 자체에 화가 난 거라고 생각하셔야 합니다. 그 감정의 화살을 내 가슴으로 다 받아내려고 하면 멘탈이 너무 빨리 닳아버려요.

신규 간호사가 되면 지금 당장 내가 결정하거나 대답할 수 없는 질문을 받을 때가 훨씬 더 많아집니다. 그럴 때는 여쭤보신 부분은 치료 방향과 직결된 내용이라서 주치의 선생님이 직접 설명해 주시는 게 가장 정확합니다. 제가 회진 오셨을 때 바로 면담하실 수 있도록 전달해드리겠습니다 라고 책임감 있게 넘겨드리는 게 가장 프로페셔널한 대처법입니다.

같은 질문을 계속 반복하시거나 억지스러운 요구를 하실 때도 팁이 있어요. 절대 같이 흥분해서 톤을 높이지 마시고, 오히려 평소보다 목소리 톤을 한 단계 낮추고 천천히 말씀하시는 겁니다. 공감은 확실히 해주되, 안 되는 건 명확하게 선을 그으셔야 나중에 더 무리한 요구로 이어지지 않아요.

everminee · Answer

안녕하세요:) 지금은 실습생이라 당연히 두렵게 느껴지실거에요 ㅎㅎ 신규 간호사가 되도 비슷한 감정 느낄거고요!
환자나 보호자 뿐만 아니라 전화 받는 것조차 무섭더라고요.. 아는게 없으니까요 ㅠㅠ
일에 적응하면서부터는 아는 것도 많아지고 설명하는 것도 익숙해지고 사람 관계도 자연스럽게 편해질거에요!
지금 걱정되는건 너무 당연한거고 나중에 못하면 어떡하지를 지금부터 지나치게 걱정은 안해도 될 것 같습니다 ^_^!
답변하기 어려울 때는 지금처럼 "확인해보고 말씀드릴게요"
"이부분은 담당 선생님께 물어보시면 정확하게 안내 받을거에요"하고 넘기면 돼요!
실습할때도, 신규때도 선배 간호사가 어떻게 설명하는지 잘 봐두세요 ㅎㅎ 저런 상황에서는 저렇게 말하는구나~를 보고 배워가면 좋을것 같아요 ㅎㅎ
도움이 되셨다면 답변 채택도 부탁드립니다 ^_^

jeerung2 · Answer

안녕하세요 선생님 멘토 지렁이입니다 : )

우선 간호사인 저도 환자, 보호자 응대하는 것이 여전히 어렵고, 여전히 난감한 경우가 많아요.
일단 선생님 질문에 대답을 하자면, 우선 간호사로서 설명 가능한 부분은 환자와 보호자가 이해할 때까지 설명을 드립니다. 환자와 보호자가 화가 난 것 같고, 흥분한 것 같으면 더더욱 침착하고 단호하게 이야기하시면 됩니다. " 보호자분, 환자분, 일단 진정하시고, 저희 이야기를 들어주셔야 합니다."이렇게 이야기 하고 선생님의 이야기를 하시면 됩니다. 환자랑 보호자들이 본인들이 화내고 나중에 민망해서 "아까는 내가 너무 경황이 없었어 미안해요."이렇게 말합니다.

그리고 똑같은 질문을 여러 차례 반복할 때는 같은 답변을 계속 드리는데도, 이해가 안되시면 회진 때 교수님께 물어보라고하거나, 의사 면담 시켜드린다고 하는 것이 가장 깔끔한 방법이긴합니다. 그렇게 같은 말 반복하는 환자분들의 반 이상이 간호사들한테만 큰소리내고 의사들 앞에서는 한마디도 못하거든요....
바로 답변할 수 없는 질문을 받았을 때는 "주치의 확인하고 알려드릴게요~"이렇게 하면 가장 깔끔할 것 같아요~

물론 화가 나는 순간 같이 화를 내는 경우도 발생합니다... 저도 사람이니까요ㅠㅠ 마음속으로 진정하자 진정을 새기고,,,,일관된 목소리와 태도를 취하는 것이 가장 좋을 것 같아요!!

도움되셨다면 채택부탁드립니다.

간호사 고민

환자 보호자랑 대화할 때가 더 어렵지는 않나요?