보호자 항의 받으면

실습생일 때는 보호자분이 어려운 질문을 하시면 선생님께 말씀드리면 됐는데 간호사가 되면 제가 직접 응대해야 하는 상황도 생길 것 같아요. 특히 제가 담당하고 있는 환자의 보호자가 화를 내거나 강하게 항의하면 신규 때는 무슨 말을 해야 할지 머리가 하얘질 것 같고요ㅠㅠ

제가 해결할 수 있는 상황과 바로 선배님께 도움을 요청해야 하는 상황을 구분하는 것도 어려울 것 같습니다.

선생님들은 신규 때 처음 이런 상황을 겪었을 때 어떻게 대응하셨나요? 연차가 쌓이면 보호자 응대도 많이 편해지는지 궁금해요.

실습생 때와 달리 신규 때는 직접 보호자를 상대해야 해서 머리가 하얘지고 당황스러우셨을 그 마음 정말 공감됩니다. initial 대응으로는 우선 보호자의 이야기를 경청하며 "불편을 드려 죄송합니다, 확인 후 안내해 드리겠습니다"라고 공감해 드리며 진정시키는 것이 가장 중요합니다. 단순 물품 문의나 간단한 수속 안내 등 본인이 확실히 아는 절차는 직접 해결하시되, 의료 처치 관련 항의나 본인 권한 밖의 요구, 강한 언성이 오가는 상황은 혼자 해결하려 하지 마시고 즉시 선배 간호사나 수간호사 선생님께 상황을 보고하고 도움을 요청하시는 것이 안전합니다. 연차가 쌓이고 설명 요령과 임상 지식이 생기면 자연스럽게 대처 능력이 늘어나니 너무 조급해하지 마시고 차근차근 적응해 나가시길 응원합니다!

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