병동에서 보호자 민원이 생기면 어디까지 대응하시나요?

최근 보호자분이 병동 운영 방식에 대해 불만을 말씀하셨는데 설명을 드려도 쉽게 납득하지 못하셨어요. 계속 같은 이야기가 반복되다 보니 제가 더 설명하는 게 맞는지 관리자 선생님께 도움을 요청해야 하는지 고민되더라고요. 괜히 일을 크게 만드는 것 같아서 혼자 해결하려고 했는데 오히려 시간이 오래 걸렸어요. 선생님들은 민원이 길어질 때 어떤 기준으로 상급자에게 보고하시나요?