신규도 보호자 컴플레인 직접 대응하나요?

Question

안녕하세요. 곧 첫 입사를 앞두고 있는 예비 신규입니다.

근무하다 보호자가 강하게 항의하거나 제가 바로 답변하기 어려운 요구를 하는 상황이 생기면 신규가 어느 선까지 대응해야 하나요?

혼자 해결하려고 하기보다는 바로 선임이나 책임간호사 선생님께 말씀드려야 하는 기준이 따로 있는지 알고 싶습니다.

RN세라 · Accepted Answer

안녕하세요~ 멘토 세라입니다. 본인이 정확히 알고 있는 검사 예약일자나 부작용 및 주의사항 등은 정확히 답변하되, 바로 답변하기 어려운 요구를 듣는다면 윗년차 선생님께 물어가며 해결하세요. 특히 치료 경과나 시술 및 수술 경과 등은 간호사가 환자에게 직접 이야기하는 걸 비추천합니다. 치료 경과에 대한 안내 및 견해는 주치의 선생님이나 교수님께 직접 듣도록 안내하는 것이 맞습니다.
병원 규정에 어긋나는 무리한 요구릃 할 시 윗년차에게 물어보기 전에 신규선생님께서 규정상 안된다고 안내하는 것도 필요합니다.

everminee · Answer

모르는 내용을 물어보면 무조건 윗년차 선생님께 확인하는게 좋아요 ㅎㅎ
"제가 신규라서 확인해보고 답변 드리겠습니다" 또는 "윗년차 선생님께 한번 확인해보시면 좋을 것 같습니다"하고 아예 토스해도 괜찮아요.
정해진 기준이 있다기보단 선생님께서 확실히 아는 내용이면 답변하고 모르는 내용이나 바로 판단하기 어려운 요구라면 혼자 해결하지말고 윗년차에게 전달하면 됩니다!

널대리 · Answer

안녕하세요:) 멘토 널대리입니다!

본인에게 어사인 된 환자라면 컴플레인을 먼저 선생님 선에서 해결하는 게 우선이구요, 그분께서 화가 나서 더 높은 사람 불러오라고 하시거나ㅠㅠ 어떻게 해야 할지 모르겠어서 선배 간호사 선생님께 도움을 요청하는 것도 가능합니다!

제가 근무했을때를 떠올려보면, 해당 부서와 협의하여 조정이 가능한(예를 들어 퇴원 후 외래 날짜 변경, 처방약 변경 등) 단순 문의라면 스스로 해결했고, 
안 되는 것을 되게 해달라고 우기는 경우라면 그래도 한번 관련 부서에 이야기해보겠다고 말씀드리고 문의해서 해결해드리려는 시도라도(보여주기식으로라도) 해본 후 설명드려서 납득이 된다면 다행이지만, 계속해서 우기신다면 선배님들께 또는 수간호사 선생님께 도움을 요청했습니다!

도움이되셨다면 답변채택도 부탁드려요~!

간호사 고민

신규도 보호자 컴플레인 직접 대응하나요?