환자·보호자 응대 잘하는 선배들, 공통점이 뭘까요

안녕하세요. 간호교육 전담간호사 널스쀼입니다.

저도 유독 신뢰 받고 친절 간호사로 많이 뽑이는 분들 보면서 많이 배웠는데요.
확실히 다르긴 하더라구요. 저 또한 그 분들을 멘토로 삼다보니 환자분들과 라포도 잘 쌓이고 칭찬도 많이 받았습니다. 

가장 먼저 눈에 띄는 건 대화할 때의 태도예요. 이런 선배들은 환자나 보호자와 이야기할 때 
★아이컨텍하고 환자가 말을 할 때 도중에 끊지 않고 끝까지 들어줘요. 
그리고 대화 중 "환자분 입장이 충분히 이해가 가요", "얼마나 답답하고 힘드셨겠어요" 같은 뉘앙스를 계속 전해주는데, 
이게 영혼 없는 리액션이 아니라 정말 나한테 관심을 기울이고 있다는 게 온몸으로 느껴집니다.

호칭이나 기억력도 큰 몫을 해요. 그냥 흔하게 "환자분~" 하고 부르는 게 아니라, "○○님~" 하고 정확하게 이름을 불러줍니다. 
지나가다가 복도에서 마주쳐도 이름을 기억했다가 반갑게 불러주는데, 환자 입장에서는 '나를 한 명의 사람으로 인지하고 있구나' 
싶어서 마음의 문이 열릴 수밖에 없더라구요.

또 하나 중요한 점은 '환자가 물어보기 전에 한발 먼저 설명해 주는 것'과 '전문성'이에요. 
검사나 처치가 있을 때 단순히 "이거 하실 거니까 준비하세요"가 아니라, 이 검사를 왜 하는지, 느낌이 차가운지 아픈지, 
검사 후 주의사항은 무엇이고 왜 이걸 지켜야 하는지까지 환자 눈높이에서 설명해 줍니다.

예를 들어 척추마취 후 간호 교육을 할 때도 "6시간 동안 머리 들지 말고 누워계세요" 하고 끝내는 게 아니라, 
"척추마취 바늘부위가 커서 머리를 들면 척수액이 새서 나중에 머리아프거나 어지러우실 수 있어서 조금 불편하시더라도 6시간 동안은 베개없이 똑바로 누워계시고, 마취때문에 바로 뭐 드시면 폐로 넘어가거나 구토하실 수 있어서 식사는 몇시에 드실 수 있다" 하는 식으로 
'내가 아니라 환자 당신을 위해 하는 말이다'라는 걸 진정성 있게 전달하는 거죠.

여기에 통증이나 불편감이 생기기 전에 "혹시 많이 아프시면 진통제 드릴 수 있으니까 참지 말고 꼭 말씀하세요" 하고 
미리미리 말해주니까 든든해하더라구요. 평소에 질환이나 처치에 대해 열심히 공부해서 전문성이 깔려 있다 보니, 
어떤 질문을 받아도 막힘없이 차분하게 답해주는 모습에서 자연스럽게 신뢰가 생기는 것 같습니다.

결국 환자의 마음을 얻는 건 대단한 기술이라기보다, 환자를 한 명의 인격체로 존중하는 사소한 눈빛과 말 한마디, 
그리고 전문성에 기반한 설명에서 나오는 것 같아요!

스스로 기준을 세우려고 고민하시는 모습만 봐도 이미 환자를 먼저 생각하는 멋진 간호사이신 게 느껴져요. 
제가 말씀드린 부분도 참고해서 앞으로의 간호사 생활에 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠습니다. 

온 마음으로 응원하겠습니다! :)

안녕하세요, 미국 중환자실에서 5년째 근무 중인 간호사이자 멘토 티나입니다.

미국에서 간호사로 일하면서 가장 많이 들었던 말 중 하나가 "Treat만 하지 말고, Cure을 하라."는 말이었습니다.

몸의 질병만 치료하는 것이 아니라, 환자의 마음까지 함께 돌보고 치유해 주는 간호를 하라는 의미였어요. 이 말이 저는 아직도 가장 기억에 남습니다.

제가 가까이에서 본, 환자와 보호자에게 유독 신뢰를 많이 받는 간호사들은 단순히 말을 예쁘게 하는 분들이 아니었어요. 환자를 진심으로 한 사람으로 대하고, 관계(Rapport)를 쌓으려는 모습이 가장 큰 차이였습니다.

특히 기억에 남는 선배가 한 분 있는데, 다음 날 큰 수술을 앞두고 불안해하던 환자와 한참 이야기를 나누더니, 환자의 손을 잡고 함께 기도해 주시고 따뜻하게 포옹해 주시는 모습을 본 적이 있습니다. 그 모습을 보면서 '아, 환자는 치료만 받는 것이 아니라 위로도 받는구나.'라는 생각이 들었어요.

물론 모든 환자에게 그렇게까지 할 필요는 없다고 생각합니다. 하지만 ‘이 환자는 지금 무엇이 가장 두려울까?', '내 가족이라면 어떻게 대해줄까?'라는 마음으로 다가가는 것만으로도 말투와 표정, 행동이 자연스럽게 달라지는 것 같습니다.

저도 아직 배우는 중이지만, 그런 선배들을 보면서 좋은 간호는 뛰어난 술기만으로 완성되는 것이 아니라, 환자를 이해하려는 진심에서 시작된다는 것을 많이 느꼈습니다.

제 답변이 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠습니다. 도움이 되셨다면 답변 채택 부탁드립니다.

우당탕탕간호사

미국 간호사

미국 간호사·서울 자대 없음(서자무)

답변수 65채택률 18%국가고시 준비, 임상실습 적응 전문

안녕하세요 멘토 우당탕탕간호사 입니다.

바쁘고 치이는 병동 생활 중에서도 선배들의 좋은 점을 흡수하고 배우려 하시는 그 멋진 태도에 먼저 진심 어린 박수를 보내고 싶습니다. 이런 고민을 하신다는 것 자체가 이미 환자를 마음으로 대할 줄 아는 훌륭한 간호사로 성장할 준비가 완벽히 되어 있다는 뜻이니까요. 

현재 저는 보호자들의 불안감과 예민함이 최고조에 달하는 소아과 병동에서 근무하고 있습니다. 이곳에서 아이 부모님들의 날 선 컴플레인을 부드럽게 녹여내고 오히려 퇴원할 때 감사 편지까지 듬뿍 받아내는 소위 응대 에이스 선생님들을 곁에서 유심히 관찰해 본 적이 있거든요. 그때 느꼈던 그분들의 공통점은 단순히 타고난 싹싹함이나 항상 웃고 있는 표정이 아니었습니다. 가장 큰 차이는 바로 환자와 보호자에게 예측 가능성을 먼저 쥐어준다는 점이었습니다.

보통 환자나 보호자가 화를 내거나 불안해하는 근본적인 이유는 지금 내 몸에 무슨 일이 일어나고 있는지, 언제까지 기다려야 하는지를 전혀 모르기 때문입니다. 응대를 잘하시는 선생님들을 보면 답답해서 콜벨을 누르거나 질문을 던지기 전에, 먼저 앞으로의 타임라인을 제시하며 주도권을 잡습니다.

예를 들어 해열제나 진통제를 투여할 때 그냥 약 이름만 말하고 나가는 것이 아니라, 지금 들어가는 약은 열을 떨어뜨리는 주사인데, 효과가 나타나려면 30분 정도 걸립니다. 그때쯤 제가 다시 와서 열이 떨어졌는지 한 번 더 체크할 테니 너무 걱정 마시고 30분만 지켜봐 주세요 라고 미리 밑그림을 쫙 그려줍니다. 이렇게 보호자의 머릿속에 30분이라는 명확한 시간과 내 담당 간호사가 잊지 않고 다시 와서 봐준다는 확신을 심어주면, 중간에 불필요하게 짜증을 내거나 재촉하는 빈도가 극적으로 줄어듭니다.

그리고 또 다른 특징은 환자에게 다가갈 때 물리적인 호흡이 한 박자 여유롭다는 것입니다.
바쁘다고 카트를 끌고 우당탕 들어와서 곧바로 환자 팔부터 걷어붙이는 것이 아니라, 침상가에 서서 1~2초 정도 환자와 정확히 눈을 맞추면서 환자분, 오늘 식사는 좀 어떠셨어요? 주사 라인 잘 들어가는지 확인 한 번 할게요 라며 말로 먼저 정중하게 노크를 합니다. 주사기를 들이대는 물리적 침범 이전에 시선과 언어로 먼저 동의를 구하는 그 짧은 여유가, 환자 입장에서는 인간적으로 존중받고 있다는 아주 깊은 신뢰감으로 이어지더라고요.

결국 환자와 보호자의 마음을 여는 열쇠는 화려한 언변이나 무조건적인 친절함이 아니라, 상대방의 불안을 미리 읽어내고 상황에 대한 통제권을 나누어주는 세심한 배려에 있었습니다. 선생님도 당장 오늘 듀티부터 처치를 시작하기 전 딱 1초만 눈을 맞추고, 처치 후의 타임라인을 한 마디만 더 덧붙이는 연습을 해보세요. 분명 선생님을 바라보는 환자분들의 눈빛과 태도가 확연히 달라지는 걸 느끼실 수 있을 겁니다 :)