보호자 응대 때문에 자꾸 컴플레인을 받아서 퇴사 고민이에요

지암

삼성서울병원

삼성서울병원·지방거점국립대학교(지거국)

답변수 98채택률 15%국가고시 준비, 임상실습 적응 전문

안녕하세요 선생님. 
저도 말주변이 없고 넉살 좋은 편이 아니라 보호자를 위로하는 것도, 일상 대화를 통해 라포를 쌓는 것도 어려워했었는데요. 
그렇다고 매 순간마다 진심을 담아서 걱정하고 함께 슬퍼하면 너무 소진되어 내 평소 생활이 어려워지는 것도 있었어요.

그래서 저는 업무의 한 부분이다~ 생각하면서 환자들에게 한 마디씩 덧붙이려고 노력하고 있어요. 검사/시술 다녀오시면 잘 다녀오셨어요? 고생하셨어요~. 무리한 요구를 받았을 때도 ‘마음같아선 그렇게 해드리고 싶은데 방침 상 안 돼요 ㅜㅜ’ 등등 그냥 생각을 비우고 위로의 한 마디 하기..

그렇게 나름의 방법을 찾는 도중 환자/보호자 응대가 적은 부서로 이동했는데 확실히 관련 스트레스는 줄었지만 또 다른 부분에서 문제가 생기는 것 같아요. 

업무상 문제가 없다고 하시니 퇴사까지 하기에는 아쉽고, 타부서로 로테이션을 고려해볼만 하지 않을까요?

안녕하세요, 미국 중환자실에서 5년째 근무 중인 간호사이자 멘토 티나입니다.

저도 사실 비슷한 고민을 했던 사람입니다. 저는 환자나 보호자와 계속 소통하는 것보다 의료적인 부분에 더 집중하는 성향이라, 일반병동에서 근무하다가 중환자실로 이직하게 되었어요.

중환자실은 물론 보호자와의 소통이 아예 없는 것은 아니지만, 다른 병동에 비해 환자를 안정적으로 치료하고 생명을 유지하는 것에 더 큰 비중을 두는 환경이라 저에게는 훨씬 잘 맞았습니다. 보호자분들께 반복적으로 설명하거나 지시를 드리는 상황이 상대적으로 적다 보니, 제 성향과 잘 맞는다는 것을 느꼈어요. 

그래서 꼭 성격이 문제가 있다고 생각하지는 않습니다. 간호사도 각자 잘 맞는 분야와 환경이 다르다고 생각해요. 사람들과 끊임없이 소통하는 것이 잘 맞는 분도 있고, 저처럼 의료적인 판단과 처치에 더 집중하는 환경이 잘 맞는 사람도 있습니다.

다만 어느 분야에서 일하든 기본적인 의사소통은 꼭 필요한 부분이기 때문에, 저도 무뚝뚝하게 들릴 수 있는 말투나 표현은 조금씩 고치려고 노력하고 있습니다. 결국 그런 작은 변화들이 환자와 보호자뿐 아니라 나에게도 유익하니까요! 

지금은 중환자실에서 제 성향에 맞는 환경을 찾았고, 만족하면서 근무하고 있습니다. 너무 스스로를 자책하기보다는 내 성향에 맞는 분야가 무엇인지 한 번 고민해 보시는 것도 좋은 방법이라고 생각합니다.

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우당탕탕간호사

미국 간호사

미국 간호사·서울 자대 없음(서자무)

답변수 65채택률 18%국가고시 준비, 임상실습 적응 전문

안녕하세요 멘토 우당탕탕간호사 입니다.

저 역시 살갑고 애교 있는 성격과는 거리가 멀어서 사람대하는게 참 어렵더라구요. 저 같은 경우는 응대 과정에서 제 감정을 완전히 없애버리고, 철저하게 기계적인 시스템을 도입하는 것이었습니다. 보호자가 예민하게 날 선 질문을 던지면 순간적으로 당황하거나 내 말투를 검열하며 위축되는 대신, 미리 머릿속에 입력해 둔 쿠션어 스크립트를 기계처럼 출력하는 겁니다. 예를 들어 무언가 설명하기 전에 무조건 보호자분, 많이 놀라셨죠?, 답답하신 마음 충분히 이해합니다만, 제가 한 번 더 확인해 드리겠습니다 같은 문장을 스위치 누르듯 첫 마디에 붙이는 연습을 했습니다. 
영혼이 한 방울도 없어도 괜찮습니다. 이 기계적인 쿠션어 한 문장만 덧붙여도 컴플레인의 80%는 사그라들더라고요.

그리고 퇴근 후에는 병원에서의 억울했던 감정을 절대 개인의 영역으로 끌고 오지 않으려고 애썼습니다. 유독 컴플레인 때문에 마음이 다친 날이면 무조건 헬스장으로 직행했어요. 운동하면서 땀을 쏟아내다 보면, 내 간호 실력에는 아무 문제가 없다. 단지 오늘 서비스 가면을 살짝 삐뚤게 썼을 뿐이다라며 자책의 고리를 뚝 끊어낼 수 있었습니다.

하지만 이런 기계적인 연기조차 너무 버겁고 매일 출근길이 지옥 같다면, 섣부른 퇴사보다는 부서 이동을 강력하게 권해드리고 싶습니다. 로테이션을 직접 돌아봐서 알지만, 병원에는 선생님처럼 일머리 좋고 꼼꼼한 분들이 물 만난 고기처럼 활약할 수 있는 곳이 분명 존재합니다. 중환자실이나 수술실처럼 보호자 상주가 제한되고 오로지 환자의 바이탈과 처치에만 집중할 수 있는 특수 파트로 가시면, 인간관계 스트레스 없이 에이스로 인정받으며 롱런하시는 경우가 정말 많거든요.

말투 하나로 선생님이 그동안 쌓아온 훌륭한 간호 역량 전체를 깎아내리지 마세요. 선생님은 이미 맡은 바 책임을 다해내는 훌륭한 간호사입니다. 오늘 하루도 묵묵히 환자 곁을 지켜낸 스스로를 듬뿍 다독여주셨으면 좋겠습니다.